Moet een klant blij zijn dat hij bij jou mag kopen? Of ben je blij als een klant bij jou wil kopen? Schrap dan verplichte registratie en haal meer omzet
Het laatste is mijn gevoel als ik verplicht ben een account aan te maken voordat ik mag kopen. En veel webwinkels realiseren zich niet dat ze veel eenmalige klanten wegjagen met een verplichte registratie.
Hetzelfde geldt voor contactformulieren met veel verplichte invulvelden. Vanaf het moment dat iemand denkt: ‘waarom moeten ze dat van me weten’, ben je hem kwijt.
Uit het manuscript van Aartjan van Erkels boek Verleiden op internet leerde ik dat mensen ook van nature een aversie hebben tegen formulieren. Mensen associëren formulieren met lange en lastige vragenlijsten. Denk aan je belastingaangifte.
Ook op De usability blog is te lezen waarom registratie slecht is voor je online verkoop. Minder mensen voltooien hun aankoop en meer mensen hebben support nodig, omdat ze hun wachtwoord zijn vergeten. Of ze vervuilen je database door gewoon een nieuw account aan te maken.
Recent had ik via Twitter een discussie met @doornroosjenl, een concertzaal in het Nederlandse Nijmegen. Ik wilde daar naar de cd/lp-presentatie van Roy Santiago, maar moest me verplicht registreren om aan een kaartje te komen.
Waarom zou ik me verplicht moeten registreren om een concertticket te kopen?
Dat is nodig voor kloppende contactinformatie, was het antwoord.
Alsof ik valse informatie zou opgeven en mijn kaartje naar een wildvreemd e-mailadres zou laten sturen. Het idee alleen al.
“Drempelverlaging zou voor ons ook fijn zijn”, tweette @doornroosjenl me terug.
Drempelverlaging is om te beginnen nagaan waarvoor je bezoekers bij je komen. Ik wilde met vrienden naar Roy Santiago gaan luisteren. Dat klopt ook met hun idee ... “onze bezoekers komen om te luisteren, dansen en elkaar te treffen”.
Heb je daar een verplicht account voor nodig?
Het kan wel als je meerwaarde biedt met dat account: bij de Brusselse Ancienne Belgique kun je als je ingelogd bent aangeven naar welke concerten je gaat, waardoor je makkelijk kunt zien wie van je vrienden nog naar een concert gaan, je kunt carpoolen of je tickets ruilen. Dat is nog eens drempelverlaging.
Kloppende contactinformatie is organisatiegericht denken.
Cool Blue verplicht je niet een account aan te maken. Als voordeel om dat wel te doen, geven ze aan dat je dan met track & trace je bestelling kunt volgen. Dat is klantgericht denken.
Ondertussen hebben ze dan wel mooi je contactgegevens :-)
Reacties
In dit kader past het artikel ophttp://www.useit.com/alertbox/workflow.html perfect.
"in our testing of B2B sites, business professionals usually rebel when a site attempts to collect lead information too early in the sales process before the (prospective) customer has decided to admit the vendor to the shortlist. Premature request = no leads at all, as users proceed to more welcoming sites."
Bedankt voor je waardevolle aanvulling Inge.
Ik citeer uit datzelfde artikel:
“People get enough junk already. After years of Web usage, people are extraordinarily weary of companies spamming them with "selected offers."
Vaak hangt aan een registratie vast dat je aan een mailinglist wordt toegevoegd. Het idee erachter: hoe meer adressen, hoe beter.
Vergeten wordt dat verzamelde gegevens in een databank nog geen relaties zijn.
Dit artikel van clickequations sluit zich aan bij je kritiek op te lange formulieren.
Het maakt ook melding van een oplossing voor half ingevulde formulieren (Jigsaw). Door informatie met andere bedrijven te delen, krijg je automatisch je formulieren vol. Ik vind het nogal privacy onvriendelijk maar zeker interessant.
http://www.clickequations.com/blog/2011/04/paid-search-for-a-complex-sale/
@Jaap, dank voor je reactie.
Jigsaw lijkt me door wat je er over zegt zeker privacy-onvriendelijk.
Stel me voor dat je in je privacyreglement er minstens melding van moet maken dat je ingevulde gegevens deelt met andere bedrijven. Dat gaat volgens mij ten koste van je conversie, tenminste als mensen het privacyreglement lezen :-)
In persoonlijke informatie delen zie ik eerder geldelijk gewin, dan het helpen van je bezoeker.
Gelijk heb je.
Ik word er vaak moe van al die velden die je moet invullen voor je een bericht kan verzenden. Net zoals registreren voor een aankoop.