FAQ betekent Frequently Asked Question. Als je dat niet wist, hoef je je daar absoluut niet voor te schamen. Webcontent-goeroe Gerry McGovern stelde vast dat het een echte IT-term is en dat veel gewone mensen geen idee hebben waar FAQ voor staat.
Op Nederlandstalige websites zie ik FAQ steeds vaker opgenomen als Veelgestelde vragen, bijvoorbeeld bij de NMBS. Dat is in elk geval een stuk concreter, hoewel het eigenlijk helemaal niet om de vragen, maar om de antwoorden gaat.
FAQs of Veelgestelde vragen is dus meer zoiets als: ‘we zijn het zat die vragen steeds opnieuw te beantwoorden, dus maken we een pagina waar we al die vragen beantwoorden’.
Eigenlijk zeg je daarmee tegen je bezoeker dat hij te onnozel is om iets te vinden of te begrijpen. De realiteit is anders, want FAQs of Veelgestelde vragen zijn meestal geen veelgestelde vragen.
En de antwoorden zijn vaak geen antwoord op de vraag. Meer een andere manier om de boodschap te zenden in plaats van de bezoeker echt te helpen.
De nummer 1 van de top 10 met Veelgestelde vragen bij de NMBS (daarnaast zijn er nog een stuk of 40) is: ‘Welke trajecten kan ik online reserveren?’.
Als dat echt de nummer 1 is (ik geloof dat niet) dan heeft de website van de NMBS een probleem. Een groot probleem dat ze beter oplost, dan het in de FAQs te verstoppen.
Dat geldt ook voor jouw website.
Op de homepage van de NMBS staan nu 4 bestemmingen en het is aannemelijk dat dit de toptaken van de NMBS-website zijn: de bestemmingen die mensen het meest boeken.
Daaronder staat ‘1001 andere bestemmingen’, maar als je daar op klikt, kom je niet bij een kaart van Europa of een opsomming van bestemmingen per land. Je komt dan bij de reisplanner, terwijl een kaart of opsomming met mogelijke reisbestemmingen de nummer 1 Veelgestelde vraag direct op homepage oplost.
Laatst stelde ik de NMBS een vraag en in het antwoord schreef een NMBS-medewerker me: ‘uw bericht heeft bijgedragen tot een nieuw item in onze FAQ’. Zo ontstaat dus een FAQ, iemand stelt een vraag en het is meteen een Veelgestelde vraag.
Nogmaals: maak geen pagina met FAQs of Veelgestelde vragen, beantwoord ze daar waar mensen het antwoord nodig hebben.
Reacties
Ik heb nog gelezen dat je juist wel veelgestelde vragen op je webwinkel moet plaatsen, zo zien ze dat er bezoekers komen op je website. En gaan bezoekers dan niet meer bellen?
Denny,
FAQs alleen om te laten zien dat je bezoekers hebt, wie is daar bij gebaat? Er zijn andere tools om te laten zien hoeveel mensen er op dat moment op/in je webshop hun online aankopen doen.
Wil je dat mensen bij je komen om te zien dat je bezoekers hebt of wil je dat ze er komen om iets van je te kopen?
Je helpt je bezoeker door zijn vraag te beantwoorden waar hij zich die stelt. Dat levert je meer conversie op, dan je bezoekers met FAQs laten zien dat je bezoekers hebt.
Als FAQs je bezoekers iets laten zien, is het dat je website niet optimaal functioneert en ze zich daar veel vragen over stellen. Hoe weet een bezoeker überhaupt dat zijn vraag een veelgestelde vraag is?
En klanten die bellen: wat wil je dan, dat ze je webshop verlaten zonder dat jij er ooit iets van merkt?
Het vervelende vind ik dat veelgestelde vragen (of veel gestelde) vragen inderdaad vaak helemaal niet vaak gesteld zijn. Je ziet ze zelfs bij nieuwe producten en diensten.
Ik kwam laatst weer eens een pagina 'Vraag en antwoord' tegen en vond dat wel een mooi alternatief. Beetje ouderwets maar ach.. beter ouderwets dan onjuist.
@ Marlies,
Vraag - antwoord websites zijn anders behoorlijk hip op het moment,
Omdat bij vraag - antwoord de bezoeker zelf de vraag stelt, zijn het direct realistische vragen. Het zijn vragen die leven en soms zelfs bij een groot aantal mensen.
FAQs daarentegen worden door bedrijven zelf geformuleerd, soms ook op basis van echt gestelde vragen.