E-mail is een krachtig instrument om klantenservice te bieden en een vertrouwensband met je klanten op te bouwen. Dat stelt Jakob Nielsen in zijn onderzoek naar Transactional Email and Confirmation Messages.

Hij toont ook aan dat e-mail verwerken stressvol is door drukte en efficiente tijdsbesteding. E-mails vragen daarom om korte boodschappen die direct de kern raken en de vraag van je klant beantwoorden.

Tips voor emails die service bieden en vertrouwen wekken 

• Schrijf heldere en duidelijke emails die de lezer vertellen wat hij wil weten. Let op met spellingsfouten (zie voorbeeld), ze schaden het vertrouwen.
• Maak klanten nooit onderdeel van het probleem. Test oplossingen eerst zelf voordat je die aan je klanten aanbiedt.
• Hou zelf bij of je de vraag van een klant hebt beantwoord en vraag hen zeker niet je eraan te herinneren als je dat niet doet.

Skype, een voorbeeld

Probleem "Bij het plaatsen van mijn bestelling wordt mijn postcode 9050 Gentbrugge als onjuist gezien. Ook de woonplaats vervangen door Ledeberg dat dezelfde postcode heeft als Gentbrugge of te wijzigen in de postcode 9000 Gent, waar Gentbrugge onderdeel van is, geeft een foutmelding. Hoe kan ik mijn bestelling plaatsen?"

Oplossing "Dank u voor uw e-mail waarin u ons over uw moeilijkheden bij het bestellen heb geonformeerd. (...) Zodra de kwestie is onderzocht, ontvangt u een e-mail van onze klantenservice. Onder normale omstandigheden gebeurt dit binnen 48 uur. Indien u niet binnen 72 uur antwoord ontvangt, verzoeken wij u deze mededeling te beantwoorden".

Probleem "Zoals aangegeven in uw bericht laat ik u weten dat ik in de laatste 72 uur nog geen antwoord op mijn vraag heb ontvangen".

Oplossing "Wij hebben helaas nog geen oplossing. U kunt eventueel proberen om uw postcode als volgt in te vullen: BE-9050. Indien u nog steeds problemen ondervind tijdens het plaatsen van uw bestelling, raden wij u aan om deze e-mail te beantwoorden zodat wij dit probleem verder kunnen onderzoeken.

Probleem "De voorgestelde oplossing werkt niet, ook niet in verschillende combinaties. Ik ben verbaasd dat Skype zijn klanten zelf laat proberen of een oplossing werkt en die niet eerst zelf test".

Oplossing "Onze verontschuldiging (...). Op dit moment zijn we bezig met het onderzoek waarom het systeem de postcode van België niet accepteerd. U kunt uw postcode invoeren zoals hieronder aangegeven, op deze manier schijnt het systeem het te accepteren. Mocht dit niet lukken (...)".

Lees meer over: confirmation messgaes, e-communicatie, email, email marketing, internet marketing communicatie, skype, transactional email.