Mischa

Verwarrende links en navigatie zijn de belangrijkste redenen waarom mensen vastlopen op je website. Dan haken mensen af, en met de backbutton hebben je bezoekers een machtig wapen in handen, dat ze genadeloos hanteren.

Gerry McGovern vertelt in zijn keynote speech (video) op het Content Strategy Forum in Londen over content strategie: bezoekers snel helpen bij wat ze op je website willen doen.

Voor jou filterde ik 3 tips uit de keynote ‘Manage the tasks, not the content’ van Gerry McGovern. Onderaan vind je ook tips om de toptaken van jouw websitebezoekers te achterhalen.

1. Focus op toptaken: wat komen mensen op je website doen

Ik schrijf het vaker: mensen komen nooit zomaar naar je website. Ze komen iets doen op je website: ze zoeken een antwoord op vragen, een oplossing voor problemen. Dat zijn de toptaken van je bezoekers, maak dat bezoekers die direct op de homepage kunnen uitvoeren.

McGovern neemt de website van Liverpool als voorbeeld. Hij onderzocht op diverse plekken in de wereld wat de toptaken zijn van een gemeentewebsite. De bibliotheek en vuilophaling zijn toptaken.

Op de homepage van Stad Gent vind ik die toptaken niet terug. Wel ‘Foto’s van de week’, ‘In de Kijker’ en ‘Nieuws’. In de rechterkolom zijn er ‘Handige links’. Bestaan er dan ook onhandige links? Misschien, want dat het ‘Stadsplan’ in de linkerkolom een link is, blijkt nergens uit.

2. Schrappen tot de essentie voor je bezoeker overblijft

Heel veel websites bevatten irrelevante informatie en elke keer dat je iets toevoegt aan je website, voeg je complexiteit toe. Zo worden de toptaken van je bezoeker een speld in een hooiberg.

Mensen hebben specifieke vragen als ze je website bezoeken. Opvallend is dat wat veel bedrijven als belangrijk zien nadat ze verkocht hebben, voor klanten juist belangrijk is voordat ze kopen: hoe behandel je me nadat ik bij je gekocht heb. Support is de nieuwe marketing en sales.

De essentie van webmanagement is meten wat mensen met de inhoud van je website proberen te doen. Pas als je begrijpt wat mensen op je website doen, weet je of die werkt.

3. Help mensen snel succesvol zijn

Weet dat mensen vandaag meer geld dan tijd hebben. De tijd van je bezoeker is het meest waardevol. De grootste uitdaging van je website is: breng bezoekers snel naar de juiste plaats. Optimaliseer de gedachtegang van je bezoeker.

Focus met je website op wat je bezoekers/klanten willen en help ze zo snel mogelijk succesvol te zijn, dan is jouw website dat ook.

Tips om de toptaken van jouw websitebezoekers te achterhalen

• Feedback van je klanten: vragen die ze stellen, klachten die ze hebben.


• Meest bezochte pagina’s van je website.


• Zoekwoorden die bezoekers in de zoekmachine van je website tikken.


• Wat staat er op de homepage van je concurrenten.


• Vraag je (potentiële) klanten wat ze van je website verwachten, wat ze er willen vinden of doen.

Moet een klant blij zijn dat hij bij jou mag kopen? Of ben je blij als een klant bij jou wil kopen? Schrap dan verplichte registratie en haal meer omzet

Het laatste is mijn gevoel als ik verplicht ben een account aan te maken voordat ik mag kopen. En veel webwinkels realiseren zich niet dat ze veel eenmalige klanten wegjagen met een verplichte registratie. 

Hetzelfde geldt voor contactformulieren met veel verplichte invulvelden. Vanaf het moment dat iemand denkt: ‘waarom moeten ze dat van me weten’, ben je hem kwijt.

Uit het manuscript van Aartjan van Erkels boek Verleiden op internet leerde ik dat mensen ook van nature een aversie hebben tegen formulieren. Mensen associëren formulieren met lange en lastige vragenlijsten. Denk aan je belastingaangifte.

Ook op De usability blog is te lezen waarom registratie slecht is voor je online verkoop. Minder mensen voltooien hun aankoop en meer mensen hebben support nodig, omdat ze hun wachtwoord zijn vergeten. Of ze vervuilen je database door gewoon een nieuw account aan te maken.

Recent had ik via Twitter een discussie met @doornroosjenl, een concertzaal in het Nederlandse Nijmegen. Ik wilde daar naar de cd/lp-presentatie van Roy Santiago, maar moest me verplicht registreren om aan een kaartje te komen.

Waarom zou ik me verplicht moeten registreren om een concertticket te kopen?

Dat is nodig voor kloppende contactinformatie, was het antwoord.

Alsof ik valse informatie zou opgeven en mijn kaartje naar een wildvreemd e-mailadres zou laten sturen. Het idee alleen al.

“Drempelverlaging zou voor ons ook fijn zijn”, tweette @doornroosjenl me terug.

Drempelverlaging is om te beginnen nagaan waarvoor je bezoekers bij je komen. Ik wilde met vrienden naar Roy Santiago gaan luisteren. Dat klopt ook met hun idee ... “onze bezoekers komen om te luisteren, dansen en elkaar te treffen”.

Heb je daar een verplicht account voor nodig?

Het kan wel als je meerwaarde biedt met dat account: bij de Brusselse Ancienne Belgique kun je als je ingelogd bent aangeven naar welke concerten je gaat, waardoor je makkelijk kunt zien wie van je vrienden nog naar een concert gaan, je kunt carpoolen of je tickets ruilen. Dat is nog eens drempelverlaging.

Kloppende contactinformatie is organisatiegericht denken.

Cool Blue verplicht je niet een account aan te maken. Als voordeel om dat wel te doen, geven ze aan dat je dan met track & trace je bestelling kunt volgen. Dat is klantgericht denken.

Ondertussen hebben ze dan wel mooi je contactgegevens :-)

FAQ betekent Frequently Asked Question. Als je dat niet wist, hoef je je daar absoluut niet voor te schamen. Webcontent-goeroe Gerry McGovern stelde vast dat het een echte IT-term is en dat veel gewone mensen geen idee hebben waar FAQ voor staat.

Op Nederlandstalige websites zie ik FAQ steeds vaker opgenomen als Veelgestelde vragen, bijvoorbeeld bij de NMBS. Dat is in elk geval een stuk concreter, hoewel het eigenlijk helemaal niet om de vragen, maar om de antwoorden gaat.

FAQs of Veelgestelde vragen is dus meer zoiets als: ‘we zijn het zat die vragen steeds opnieuw te beantwoorden, dus maken we een pagina waar we al die vragen beantwoorden’.

Eigenlijk zeg je daarmee tegen je bezoeker dat hij te onnozel is om iets te vinden of te begrijpen. De realiteit is anders, want FAQs of Veelgestelde vragen zijn meestal geen veelgestelde vragen.

En de antwoorden zijn vaak geen antwoord op de vraag. Meer een andere manier om de boodschap te zenden in plaats van de bezoeker echt te helpen.

De nummer 1 van de top 10 met Veelgestelde vragen bij de NMBS (daarnaast zijn er nog een stuk of 40) is: ‘Welke trajecten kan ik online reserveren?’.

Als dat echt de nummer 1 is (ik geloof dat niet) dan heeft de website van de NMBS een probleem. Een groot probleem dat ze beter oplost, dan het in de FAQs te verstoppen.

Dat geldt ook voor jouw website.

Op de homepage van de NMBS staan nu 4 bestemmingen en het is aannemelijk dat dit de toptaken van de NMBS-website zijn: de bestemmingen die mensen het meest boeken.

Daaronder staat ‘1001 andere bestemmingen’, maar als je daar op klikt, kom je niet bij een kaart van Europa of een opsomming van bestemmingen per land. Je komt dan bij de reisplanner, terwijl een kaart of opsomming met mogelijke reisbestemmingen de nummer 1 Veelgestelde vraag direct op homepage oplost.

Laatst stelde ik de NMBS een vraag en in het antwoord schreef een NMBS-medewerker me: ‘uw bericht heeft bijgedragen tot een nieuw item in onze FAQ’. Zo ontstaat dus een FAQ, iemand stelt een vraag en het is meteen een Veelgestelde vraag.

Nogmaals: maak geen pagina met FAQs of Veelgestelde vragen, beantwoord ze daar waar mensen het antwoord nodig hebben.